Начать бесплатно

Дайте жалобную книгу, или как работать с негативными отзывами

Дайте жалобную книгу, или как работать с негативными отзывами Недовольные, обиженные клиенты будут всегда. Невозможно быть для всех белыми и пушистыми. Рано или поздно каждая компания сталкивается с негативом. Крик души недовольного клиента или конкурент постарался? В любом случае с плохими отзывами нужно работать.

Что делать с негативом

1. Обязательно отвечайте на плохие отзывы

Нельзя оставлять их без ответа. Негатив не исчезнет сам по себе. Люди чаще обращают внимание на плохие отзывы, чем на хорошие. За положительный отклик достаточно поблагодарить, отрицательный – нужно тщательно отработать. Клиенты должны видеть, что вы настроены на общение и готовы исправить ситуацию.

2. Извинитесь

Как сгладить негатив и настроить клиента на конструктивное общение? Просто извиниться. Даже если проблема появилась не по вашей вине. Вы извиняетесь не только за возникшую ситуацию, но и за те чувства, которые она вызвала у клиента.

3. Держите эмоции под контролем

Читать плохие отзывы неприятно. Не набрасывайтесь на человека. Ответный негатив вызывает еще больший негатив. Вспомните известную мудрость: если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ.

Прежде всего – сохраняйте спокойствие. Когда вы раздражены – вы не сможете конструктивно ответить. Обращайте к человеку по имени и будьте вежливы.

4. Постарайтесь решить проблему

Если клиент потратил время на написание отзыва, значит что-то действительно пошло не так. Покажите, что вам не всё равно. Узнайте у «потерпевшего» все подробности и предложите варианты решения проблемы. Попался товар с браком? Предложите замену. При оформлении заказа произошел сбой? Предложите промокод на скидку.

Публичный ответ на отзыв никогда не будет лишним. Пусть другие пользователи увидят, что ваша компания адекватно и доброжелательно реагирует на жалобы. Даже в конфликтных ситуациях вы не бросаете клиента и стараетесь помочь.

5. Отблагодарите клиента небольшим бонусом или подарком

Да, да, вы не ослышались. Например, предложите клиенту дисконтную карту. Разумеется, когда проблема решена. Но если клиент очень хочет вам навредить, карта тут не поможет.

6. Не удаляйте плохие отзывы

Не поддавайтесь соблазну кликнуть на волшебную кнопку «Удалить». Игнорирование не нравится никому и вашим клиентам в том числе. Чувствуете, что отзыв оставлен с целью позлить вас и спровоцировать на конфликт? Не отвечайте. Сделаете только хуже.

7. Работайте над ошибками

Ошибаются все. И ваша компания – не исключение. Общайтесь с клиентами, узнавайте, что именно их не устраивает. Постарайтесь исправить ошибки, в которые вас «ткнули носом». В этом случае эти же клиенты вернутся к вам и еще друзей приведут.

Не надо бояться плохих отзывов

Почему? Можно назвать минимум 3 причины:
  1. Всем не угодишь. Если у компании нет негативных отзывов – ее нет на рынке. Как бы вы ни старались хорошо работать, всегда найдутся те, кто оставит вам нелестный отзыв.
  2. Одни положительные отклики – это подозрительно. «Хитрецы какие. Сами себе отзывов понаписали», – так считают клиенты.
  3. Плохие отзывы указывают на проблемные места в работе компании. Да, иногда клиент не прав. Но если такие отзывы появляются периодически от разных людей, то это повод задуматься.
Поэтому не стоит переживать, бояться и избегать общения с недовольными клиентами. Надо научиться правильно работать с негативом.

А что делаете вы с плохими отзывами? 

Возврат к списку

ЕСТЬ ВОПРОСЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM?